?。ㄉ钲谔貐^(qū)報(bào)記者 莊瑞玉 通訊員 王靜）搬家行業(yè)發(fā)展迅猛，各大搬家服務(wù)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在搬家服務(wù)上也體現(xiàn)出服務(wù)差異化，服務(wù)不專業(yè)、亂收費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。7月，在福田區(qū)消費(fèi)者委員的指導(dǎo)下，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)搬家服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行NPS口碑暨神秘客調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)搬家服務(wù)平臺(tái)認(rèn)可度較高，其中，貨拉拉凈推薦值排名第一，排名第二的是自如搬家，排名第三的是螞蟻搬家。

　　記者了解到，此次調(diào)查共涉及消費(fèi)者使用較多的貨拉拉、自如搬家、螞蟻搬家、快狗打車、藍(lán)犀牛搬家、吉米搬家、萬(wàn)家燈火搬家公司、易豐搬家、貨運(yùn)幫、斑馬搬家10個(gè)品牌。

　　其中，搬家服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者推薦度得分均為正值，10個(gè)搬家服務(wù)平臺(tái)平均凈推薦值為14.79，消費(fèi)者對(duì)搬家服務(wù)平臺(tái)認(rèn)可度較高，其中，貨拉拉凈推薦值排名第一，排名第二的是自如搬家，排名第三的是螞蟻搬家，其次是快狗打車、藍(lán)犀牛搬家。

　　消費(fèi)者最看重搬家專業(yè)性和服務(wù)人員態(tài)度，對(duì)服務(wù)價(jià)格和公司知名度關(guān)注度較低。近二成消費(fèi)者推薦“搬家服務(wù)專業(yè)性”，其次是“搬家人員服務(wù)態(tài)度、搬家服務(wù)平臺(tái)投訴處理”，推薦度最低的是“搬家服務(wù)平臺(tái)的知名度”，消費(fèi)者認(rèn)為搬家物品數(shù)量齊全、物品沒(méi)有破損是最基本的要求，搬家服務(wù)平臺(tái)的專業(yè)性可以提高品牌知名度，商家不能將知名度作為服務(wù)重點(diǎn)。

　　神秘客整體體驗(yàn)較好，其中神秘客得分第一的為藍(lán)犀牛搬家，僅在“取消訂單無(wú)客服跟進(jìn)”“搬運(yùn)后訂單無(wú)回訪咨詢”方面有扣分外，其余均為滿分，得分第二的是自如搬家，得分第三的是貨拉拉。

　　搬家平臺(tái)在各個(gè)下單渠道均能保持價(jià)格一致，客服咨詢方面也能做到反饋及時(shí)。但在細(xì)節(jié)方面都有待提高，如：部分平臺(tái)無(wú)搬運(yùn)流程詳情介紹；部分平臺(tái)無(wú)直接取消訂單按鈕，需與客服聯(lián)系取消；訂單完成后未對(duì)訂單進(jìn)行跟進(jìn)回訪。

　　品質(zhì)研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，細(xì)節(jié)決定成敗，除最基本的服務(wù)專業(yè)性外，消費(fèi)者更愿意為搬家公司“貼心”的服務(wù)買單，本次調(diào)查顯示消費(fèi)者對(duì)搬家行業(yè)認(rèn)可度高，但行業(yè)服務(wù)仍需提升，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行抽查，保障消費(fèi)者權(quán)益。